Решения

В каждой организации есть службы, которые решают задачи пользователей, отвечают на заявки внутренних или внешних клиентов.

Методология для эффективного управления потоком заявок и распределением нагрузки на исполнителей создана IT специалистами. В первую очередь решается задача оптимизации работы IT-отдела. Для этого применяется концепция ITIL — лучшие практики организации работы IT-подразделений. Концепцию успешно адаптируют и применяют в различных сервисных службах – логистике, АХО, бухгалтерии и других.

Как организовать работу сервис-деска?

Входящие обращения или тикеты — основная сущность сервис-деска. Заявки могут поступать в сервис-деск через любой источник (телефон, email, обращение на портале, whatsapp). Их в воронке сервисной службы больше всего, а уровень сервиса контролируется по времени отклика и скорости решения инцидентов.

Значительную часть заявок можно обработать автоматически.
Например, дать ответы на распространённые вопросы пользователей и помочь им решить задачу самостоятельно. Заявки, которые выходят за рамки типовых, обрабатаваются специалистами. На этом этапе необходимо классифицировать, приоритизировать и рационально распределить заявки между экспертами с наиболее подходящей специализацией. Заявка поступает в работу специалисту, начинается отсчёт времени выполнения. В случае выхода за обозначенные временные рамки, запрос автоматически может изменить приоритет или отметиться как просроченный. Далее сработает уведомление, на основании которого к решению могут быть привлечены дополнительные ресурсы.

Отрасли, в которых применяется Service-Desk

Финансы и кредит

Платежные системы

Страхование

IT & Telecom

Ритейл

Медицина

Рестораны

Онлайн-сервисы

Почему компании нужна система организации заявок?

Сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, заявки отслеживаются вручную. Первая линия «захлёбывается» в обращениях.

В ручном режиме отсутствует контроль уровня обслуживания, времени отклика, качества оказания услуг. Низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам. Несвоевременное оказание помощи внутреннему заказчику – к замедлению или остановке бизнес-процессов. Часть заявок теряется. Недостаточная эффективность процесса на любом этапе – это потенциальные убытки компании.

Чтобы избежать этих убытков целесообразно использовать систему организации обращений.

Неконтролируемый уровень обслуживания

Неэффективные бизнес-процессы

Риск оттока клиентов

Кейсы

AmRest Россия

Задача: Обработка 15000 заявок/мес для 260 ресторанов и 6500 сотрудников

Konica Minolta

Мы в Konica Minolta используем решение OTRS CE в качестве основного инструмента автоматизации сервисных процессов.

Внедрение сервис-деска

Чтобы внедрение сервис-деска было осознанным и контролируемым, необходимо определить цели, назначить ключевые показатели, контролирующие результативность внедрения и подстроить требования к системе для достижения целей.

Определить цели
внедрения сервис-деска

Зафиксировать целевые показатели успешности внедрения

Адаптировать требования для достижения
показателей

Преимущества системы управления заявками

Планирование ресурсов – понимание загруженности специалистов и прогнозирование пиковой нагрузки позволяет резервировать их время в критические периоды и освобождать ресурсы в ненагруженные моменты.

Универсальность системы – сервис-деск помогает IT отделу решать задачи пользователей ПК, обеспечивает инструмент заказа пропусков в БЦ и на парковку для ресепшн, организует заявки на доставку грузов в логистике, задействует клиентский сервис для оказания услуг внешним потребителям.

Быстрое внедрение системы – пусконаладка решения происходит короткими итерациями, постепенно охватывая сервисные процессы предприятия.

Развитие и обновление системы – поэтапное наполнение системы новым функционалом в процессе работы позволяет равномерно распределить инвестиции на разработку решения.

Полная история обращений по сервисной единице помогает находить закономерности поведения обслуживаемой сущности и искать корневые источники проблем.

Подразделения и сервисы для автоматизации
с помощью сервис-деска

Административные сервисы

Ваши сотрудники могут быстро и просто заказать такси, переезд в новый офис или переговорную комнату с чашкой кофе или чая

Для HR

Автоматизация процедур приёма и увольнения сотрудников

Запросы на поставку

Быстро и просто создавать и контролировать запросы на поставку

Контроль качества

Создание и обработка чек-листов для маркетинговых и мерчендайзеровых служб

Мнение эксперта

Наш департамент использует средства управления заявками уже больше 10 лет. Мы успешно внедрили сервис-деск в качестве основного инструмента управления сервисной службой, оптимизировали процессы, параллельно выявив и устранив их слабые стороны. За время эксплуатации были сделаны десятки доработок системы, нацеленных на снижение времени обработки запроса, добавление нового функционала и улучшение качества сервиса для наших заказчиков. Применение сервис-деска OTRS даёт нашим клиентам уверенность в прозрачной и качественной поддержке, а нам конкурентное преимущество на рынке коммерческого сервиса.

Константин Курдюмов,
Руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений

Портфель IT-решений Konica Minolta формируется на двух принципах. Клиентоориентированность - предоставление клиентам наиболее востребованных и соответствующих потребностям пользователей продуктов. Инновационность - использование наиболее актуальных технологий для решения задач клиентов. Применение этих принципов позволяет нам сохранять лидирующие позиции в области автоматизации бизнеса наших заказчиков.

Егор Говорков,
Руководитель продуктового портфеля IT-решений

Каждое внедрение сервис-деска – сложный проект. Наша команда имеет опыт оптимизации процессов в различных областях. Сервис является частью нашей ДНК, поэтому нам легко погружаться в сервисные процессы заказчиков и помогать им налаживать работу внутренних служб. Наш опыт подтверждает, что методология управления сервисом масштабируется на различные службы компании, что позволяет унифицировать работу внутренних подразделений.

Михаил Ганжа,
Руководитель отдела внедрения IT-проектов

Видео: Процесс обработки заявки с помощью ITSM системы