В каждой организации есть службы, которые решают задачи пользователей, отвечают на заявки внутренних или внешних клиентов.

Методология для эффективного управления потоком заявок и распределением нагрузки на исполнителей создана IT специалистами. В первую очередь решается задача оптимизации работы IT-отдела. Для этого применяется концепция ITIL — лучшие практики организации работы IT-подразделений. Концепцию успешно адаптируют и применяют в различных сервисных службах – логистике, АХО, бухгалтерии и других.

ITIL предполагает ряд процессов, нацеленных на обеспечение работоспособности бизнес-критичных процессов

Управление инцидентами

Реактивные действия по устранению возникающих инцидентов

Управление проблемами

Превентивные действия по снижению вероятности возникновения инцидентов

Управление конфигурациями

Создание и поддержание актуальности логической модели инфраструктуры

Управление изменениями

Координация внесения изменений

Управление релизами

Сохранение работоспособности производственных систем при внесении изменений

Управление уровнем сервиса

Обеспечение, контроль и настройка согласованного уровня сервиса

Управление финансами

Оптимизация стоимости сервисных процессов

Управление мощностью

Распределение нагрузки на ресурсы, поиск оптимального соотношения потребности/ресурсы

Управление непрерывностью

Обеспечение гарантированного восстановления бизнес-критичных сервисов

Управление доступностью

Обеспечение заданного уровня доступности инфраструктуры на ежедневной основе

Как организовать работу сервис-деска?

Входящие обращения или тикеты — основная сущность сервис-деска. Заявки могут поступать в сервис-деск через любой источник (телефон, email, обращение на портале, whatsapp). Их в воронке сервисной службы больше всего, а уровень сервиса контролируется по времени отклика и скорости решения инцидентов.

Значительную часть заявок можно обработать автоматически.
Например, дать ответы на распространённые вопросы пользователей и помочь им решить задачу самостоятельно. Заявки, которые выходят за рамки типовых, обрабатаваются специалистами. На этом этапе необходимо классифицировать, приоритизировать и рационально распределить заявки между экспертами с наиболее подходящей специализацией. Заявка поступает в работу специалисту, начинается отсчёт времени выполнения. В случае выхода за обозначенные временные рамки, запрос автоматически может изменить приоритет или отметиться как просроченный. Далее сработает уведомление, на основании которого к решению могут быть привлечены дополнительные ресурсы.

Отрасли, в которых применяется Service-Desk

Финансы и кредит
Платежные системы
Страхование
IT & Telecom
Ритейл
Медицина
Рестораны
Онлайн-сервисы

Почему компании нужна система организации заявок?

Сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, заявки отслеживаются вручную. Первая линия «захлёбывается» в обращениях.

В ручном режиме отсутствует контроль уровня обслуживания, времени отклика, качества оказания услуг. Низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам. Несвоевременное оказание помощи внутреннему заказчику – к замедлению или остановке бизнес-процессов. Часть заявок теряется. Недостаточная эффективность процесса на любом этапе – это потенциальные убытки компании.

Чтобы избежать этих убытков целесообразно использовать систему организации обращений.

Неконтролируемый уровень обслуживания
Неэффективные бизнес-процессы
Риск оттока клиентов

Функционал тикет-системы,
который принесёт пользу бизнесу

  • База знаний – ответы на типовые вопросы пользователей, сэкономит время специалистов на ответы на стандартные запросы.
  • Сервис самообслуживания – пользователи имеют доступ к базе знаний и самостоятельно ищут ответы на распространённые вопросы.
  • CMDB – настройка прозрачности процессов поддержки, связь баз данных клиентов, сервисных единиц, обращений заказчиков, записей в базе знаний, гарантийных условий и сроков.
  • Классификация обращений по заданным признакам – передача заявок клиентов закреплённым специалистам, узкоспециалированным экспертам, определение срочности и важности заявки.
  • Автоматическая приоритизация запросов и проведение важных запросов по «выделенной полосе».
  • Пользовательский портал – доступ для клиентов в сервис-деск поставщика услуг
  • Трекинг процессов – отслеживание процессов на всех этапах
  • Отчётность – консолидация данных с анализом и различными визуальными представлениями
  • Интеграция с другими системами – мониторинг оборудования и ПО, подключение к ERP системе предприятия, интеграция с клиентским порталом.

СИСТЕМА SERVICE DESK

IT-РЕШЕНИЯ KONICA MINOLTA

Внедрение сервис-деска

Чтобы внедрение сервис-деска было осознанным и контролируемым, необходимо определить цели, назначить ключевые показатели, контролирующие результативность внедрения и подстроить требования к системе для достижения целей.

Определить цели
внедрения сервис-деска
Зафиксировать целевые показатели успешности внедрения
Адаптировать требования для достижения
показателей
Примеры целей внедрения и ключевых показателей:
  • Решать 20% заявок с помощью БЗ и чат-бота.
  • Сократить расходы на сервисный процесс на 20%.
  • Снизить количество потерянных заявок до 1%.
  • Сократить время отклика до 10 минут на заявку.
  • Снизить время обработки заявки в 2 раза.

Преимущества системы тикетов

Планирование ресурсов – понимание загруженности специалистов и прогнозирование пиковой нагрузки позволяет резервировать их время в критические периоды и освобождать ресурсы в ненагруженные моменты.

Универсальность системы – сервис-деск помогает IT отделу решать задачи пользователей ПК, обеспечивает инструмент заказа пропусков в БЦ и на парковку для ресепшн, организует заявки на доставку грузов в логистике, задействует клиентский сервис для оказания услуг внешним потребителям.

Быстрое внедрение системы – пусконаладка решения происходит короткими итерациями, постепенно охватывая сервисные процессы предприятия.

Развитие и обновление системы – поэтапное наполнение системы новым функционалом в процессе работы позволяет равномерно распределить инвестиции на разработку решения.

Полная история обращений по сервисной единице помогает находить закономерности поведения обслуживаемой сущности и искать корневые источники проблем.

Подразделения и сервисы для автоматизации
с помощью сервис-деска

Административные сервисы

Ваши сотрудники могут быстро и просто заказать такси, переезд в новый офис или переговорную комнату с чашкой кофе или чая

Для HR

Автоматизация процедур приёма и увольнения сотрудников

Запросы на поставку

Быстро и просто создавать и контролировать запросы на поставку

Контроль качества

Создание и обработка чек-листов для маркетинговых и мерчендайзеровых служб

Подразделения и сервисы для автоматизации
с помощью сервис-деска

В результате внедрения системы управления сервисом у предприятия появляется инструмент учёта, контроля выполнения заявок и настройки сервисных процессов.

  1. Возможность перераспределения ресурсов после анализа реальной нагрузки на специалистов тех поддержки
  2. Поиск точек низкой квалификации пользователей и проведение целевых тренингов
  3. Сбор данных из БД мониторинга оборудования и ПО и вывод на дашборд отчёта о состоянии техники
  4. Улучшаем время реакции и скорость работы ИТ отдела вкупе с уменьшением количества задействуемых ресурсов

ROI калькулятор

Выберите службу:
Оптимизация ФОТ
до
после
 
Рост бизнеса

Мобильное приложение

Упростить работу выездных специалистов поможет мобильное приложение.

  • Исполнитель видит полную картину заявки
  • Исполнитель оперативно получает заявки
  • Исполнитель «на ходу» меняет статусы заявок и фиксирует выполнение
  • Супервизор отслеживает текущий статус выполнения и корректирует действия исполнителя

Чатбот и омниканальность

Значительную часть заявок можно обработать автоматически. Чтобы пользователю было просто и удобно получить ответ на свой вопрос, применяется омниканальность – получение заявок из различных источников (мессенджеры, телефон, email). Продвинутый вариант реализации – внедрение чатбота, который ищет решение по базе готовых вариантов.

Кейсы

AmRest Россия

Основные показатели:

  • Кол-во ресторанов 260
  • Кол-во сотрудников 6500
  • 15 000 заявок/мес
  • 200 сотрудников служб (ИТ, АХО, Служба сервиса, Контроль качества, HR)
  • 560 пользователей в ресторанах (в одном ресторане может быть более одной УЗ)

1 этап
Внедрение сервис-деска для IT-службы в течение 6 месяцев

Результат:

  • +20% удовлетворённости клиентов (на основании бенчмарка до и после внедрения)

2 этап
Масштабирование сервис-деска на HR-службу
В 2018 было 22 HR-специалиста, на каждого приходилось 295 сотрудников (6500 сотрудников на всю сеть)

Результат:
Улучшены процессы HR:

  • оптимизирован процесс трудоустройства - процесс сократился с 14 до 10 дней;
  • ускорена проверка документов в ресторанах - переход с xls файлов на единую базу;
  • автоматизированы уведомления для сотрудников о плановых медосмотрах - снижена нагрузка на HR-службу

Мнение эксперта

Наш департамент использует средства управления заявками уже больше 10 лет. Мы успешно внедрили сервис-деск в качестве основного инструмента управления сервисной службой, оптимизировали процессы, параллельно выявив и устранив их слабые стороны. За время эксплуатации были сделаны десятки доработок системы, нацеленных на снижение времени обработки запроса, добавление нового функционала и улучшение качества сервиса для наших заказчиков. Применение сервис-деска OTRS даёт нашим клиентам уверенность в прозрачной и качественной поддержке, а нам конкурентное преимущество на рынке коммерческого сервиса.

Константин Курдюмов,
Руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений

Портфель IT-решений Konica Minolta формируется на двух принципах. Клиентоориентированность - предоставление клиентам наиболее востребованных и соответствующих потребностям пользователей продуктов. Инновационность - использование наиболее актуальных технологий для решения задач клиентов. Применение этих принципов позволяет нам сохранять лидирующие позиции в области автоматизации бизнеса наших заказчиков.

Егор Говорков,
Руководитель продуктового портфеля IT-решений

Каждое внедрение сервис-деска – сложный проект. Наша команда имеет опыт оптимизации процессов в различных областях. Сервис является частью нашей ДНК, поэтому нам легко погружаться в сервисные процессы заказчиков и помогать им налаживать работу внутренних служб. Наш опыт подтверждает, что методология управления сервисом масштабируется на различные службы компании, что позволяет унифицировать работу внутренних подразделений.

Михаил Ганжа,
Руководитель отдела внедрения IT-проектов

Видео: Процесс обработки заявки с помощью ITSM системы

Konica Minolta

Мы в Konica Minolta используем решение OTRS CE в качестве основного инструмента автоматизации сервисных процессов.

Основные функции платформы,
задействованные нами:

  • Управление запросами и инцидентами
  • Контроль статусов и SLA по обращениям
  • База знаний
  • Отчётность
  • Клиентский портал

Факты про сервис-деск
в Konica Minolta

  • Более 15 тыс пользователей
  • 147 сотрудников поддержки
  • 500 статей FAQ в БЗ
  • Оцифрованы 8 различных сервисных процессов
  • Обработано 190 тыс заявок
  • Используется с 2012 года
Хотите улучшить свой клиентский сервис?
Заполните опросник!
Перезагрузка цифрового рабочего пространства

Как цифровизация может стимулировать новые способы работы удаленно и в офисе

Загрузить

Связаться с нами

Поля, отмеченные значком * обязательны для заполнения.